1. OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN:

El presente Reglamento regula la actividad del Servicio de Atención al Cliente de PATRIA HISPANA, S.A., de Seguros y Reaseguros y ha sido aprobado por su Consejo de Administración.

2. NOMBRAMIENTO DEL TITULAR:

    Designación y Cese:

    La designación y cese del titular del Servicio de Atención al Cliente se adoptará por acuerdo del Consejo de Administración.

    Duración:

    El mandato será por un periodo de un año, automáticamente prorrogable por anualidades, salvo que medie preaviso escrito de cualquiera de las partes con tres meses de antelación, manifestando su voluntad de tenerlo por concluido.

     Inelegibilidad e Incompatibilidad

    No podrá ser elegido titular del Servicio de Atención al Cliente, quien realice simultáneamente funciones en el Departamento comercial, marketing, suscripción o tramitación de siniestros. Tampoco podrán ejercer el cargo de titular del Servicio de Atención al Cliente quien estuviera incapacitado para ejercer el comercio de conformidad con lo establecido en el Artículo 12 del Código de Comercio.

    El titular del Servicio de Atención al Cliente cesará en el ejercicio de sus funciones cuando posteriormente a su nombramiento incurra en cualquiera de las causas de inelegibilidad anteriormente señaladas.

3. PRESENTACIÓN DE LA QUEJA O RECLAMACIÓN:

La presentación de escrito de queja o reclamación , podrá realizarse personalmente o mediante representación, debidamente acreditada, en cualquiera de las oficinas de la Entidad, o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos (C/ Serrano, 12 – 28001 Madrid; Fax: 91-576.67.70; E-mail: atencioncliente@patriahispana.com), en cuyo caso, se podrá establecer que se ajuste a lo previsto en la Ley 57/2003, de 19 de Diciembre , de firma electrónica.

La entidad tendrá en sus oficinas impreso para la formulación de quejas y reclamaciones. No obstante, la Entidad admitirá las quejas y reclamaciones que reúnan los requisitos que se señalan a continuación:

•   Identificación del reclamante. En caso de servirse de representante deberá acreditar esta representación por cualquier medio admitido en derecho.
  
  
•   Identificación de la póliza respecto a la que formula queja o reclamación.
  
  
•   Causas que motivan la queja o reclamación pudiendo aportar en su caso, copia de cuantos documentos avalen su posición
  
  
•   Identificación de la Delegación, departamento o Agente, si su queja o reclamación trae causa de actuación.
  
  
•   Solicitud que formula al Servicio de Atención al Cliente.
  
  
•   Indicación de que el reclamante no tiene conocimiento de que la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
  
  
•   Lugar, fecha y firma.
  

4. PERSONAS LEGITIMADAS PARA RECLAMAR:

Pueden presentar quejas o reclamaciones los tomadores, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o causahabientes de cualquiera de los anteriores, así como los partícipes y beneficiarios de planes de pensiones.

5. CUESTIONES SOMETIDAS A CONOCIMIENTO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE:

El Servicio de Atención al Cliente conocerá de las quejas y reclamaciones que presenten las personas físicas o jurídicas legitimadas de acuerdo con el artículo 4:

“ Se entiende por Queja: las referidas al funcionamiento de los servicios financieros prestados a los usuarios por las Entidades y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuaciones que se observe en el funcionamiento de la Entidad.

Se entiende por Reclamación: las presentadas por los usuarios de servicios financieros que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las Entidades que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros”.

El plazo máximo para su presentación será de dos años a contar desde que el cliente tuvo conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación o, en su caso, mientras no haya prescrito la acción para reclamar judicialmente.

Se inadmitirán las quejas y reclamaciones cuando concurra alguno de los supuestos siguientes:

•   Cuando respecto a los mismos hechos se esté sustanciando causa civil o penal ante la jurisdicción ordinaria, ante una instancia administrativa o mediante arbitraje. Si se presenta recurso o se ejercita acción ante los órganos judiciales, administrativos o arbitrales, se procederá al archivo inmediato de la queja o reclamación.
  
  
•   Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
  
  
•   Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación, no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos
  
  
•   Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.
  

Recibida la queja o reclamación, y en el plazo máximo de 10 días, se acusará recibo de su recepción por escrito al reclamante, dejando constancia de la fecha de su presentación, a efectos del cómputo del plazo máximo de la resolución indicado en el Artículo 9 del presente Reglamento

Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación por alguna de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de 10 días naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.

6. ADMISIÓN A TRÁMITE

Recibida la queja o reclamación en el Servicio de Atención al Cliente, este analizará si reúne los requisitos establecidos en el apartado 3 “Presentación”, que son necesarios para su tramitación.

En el supuesto de que falte alguno de los requisitos detallados anteriormente se emplazará por escrito al reclamante para que en el plazo de 10 días naturales subsane el error, durante los cuales se interrumpe el plazo de dos meses que tiene la Entidad para resolver. En el escrito se le advertirá que, en caso de no recibir contestación, se archivará la reclamación.

7. TRAMITACIÓN INTERNA

El Servicio de Atención al Cliente, podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios de la Entidad afectada, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión, debiendo contestar ambas partes en un plazo máximo de diez días a contar desde el momento de la petición.

8. ALLANAMIENTO Y DESISTIMIENTO

Si a la vista de la queja o reclamación, la Entidad rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.

Los interesados podrán desistir de sus quejas o reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la reclamación con el interesado se refiere.

FINALIZACIÓN Y NOTIFICACIÓN

El expediente finalizará en el plazo máximo de dos meses a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el Servicio de Atención al Cliente, a los que se adicionarán los días en los que el expediente haya quedado en suspenso para la subsanación de errores en la presentación de la reclamación prevista en el artículo 6 de este Reglamento

La decisión será motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en la queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, en la legislación de seguros y en las buenas prácticas y usos del sector asegurador.

Se notificará a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha , por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos y en ausencia de éstos, a través del medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación.

Transcurrido el plazo previsto, se entenderá desestimada la queja o reclamación y el reclamante podrá formularlas ante el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones, salvo en contratos de seguros por grandes riesgos, respecto a los cuales el Comisionado no está habilitado para conocer de conformidad con su Reglamento de desarrollo.

10. RELACIÓN CON EL COMISIONADO PARA LA DEFENSA DEL ASEGURADO Y DEL PARTÍCIPE EN PLANES DE PENSIONES

La Entidad atenderá, por medio del Servicio de Atención al Cliente, los requerimientos que el Comisionado pueda efectuarle en el ejercicio de sus funciones, en los plazos que éste determine.

11. INFORME ANUAL

El Titular del Servicio de Atención al Cliente, presentará ante el Consejo de Administración, un informe explicativo con el contenido previsto en la Orden ECO/734/2004.

En la memoria anual de la Entidad se recogerá un resumen del Informe.

Madrid, 1 de Febrero de 2005.